第353章 追光设备的售后体系建设

  z实验室的会议室里，梁志远坐在主位，面前是一台终端，上面显示著追光三期设备在全球的分布地图——合城產业园十二台，芯谷研发中心三台，南洋两家客户各一台，欧陆一家验证客户一台。这些设备有的是未来科技自用，有的是出口给合作伙伴的。隨著追光设备从自用走向外销，售后体系建设成了迫在眉睫的任务。

  会议开始前，梁志远先让售后团队的负责人匯报了追光设备投用以来的故障统计。那是一个三十五六岁的工程师，姓周，之前在旧秩序的一家半导体设备公司做了八年售后服务，经验丰富。

  “追光三期设备投用以来，累计运行时间六万八千小时，共发生故障四十七次。其中，重大故障三次——主腔体加热器失效一次，真空泵卡死一次，传输机械臂定位偏移一次。一般故障四十四次——传感器失灵、阀门卡滯、软体崩溃等。平均无故障时间一千四百小时，低於设计目標的两千小时。平均修復时间十二小时，高於设计目標的八小时。”

  “故障的主要原因有三类——第一，零部件质量问题，占百分之四十。追光设备用了很多国產零部件，质量稳定性不如旧秩序的產品。第二，操作和维护不当，占百分之三十五。客户的工程师对设备不熟悉，操作不规范、维护不到位。第三，设计缺陷，占百分之二十五。追光三期的某些设计在实验室环境下没问题，到了量產环境下暴露出了问题。”

  梁志远在笔记本上记下了“零部件质量、操作维护、设计缺陷”三个关键词。

  林薇问了一个关键问题:“南洋客户那两台设备，故障情况怎么样？”

  周工程师调出了南洋客户的服务记录。“南洋客户的两台设备，投用三个月，共发生故障十二次。平均无故障时间六百小时，只有合城工厂的一半。原因主要是——客户的工程师培训不足，操作不规范导致设备损坏。有一次，客户的操作工没有按规程预热腔体，直接把基板送进去，导致加热器局部过热烧毁。还有一次，客户用错了清洗溶剂，腐蚀了腔体內的密封圈。”

  苏黛问了一个问题:“这些问题，我们的售后团队有没有去现场处理？”

  周工程师回答:“去了。每次故障，我们都派工程师飞过去。但一来一去至少三天，加上备件从国內调拨的时间，平均修復时间四十八小时。客户对此很不满意。他们希望我们能在当地建立备件库和技术支持团队，把修復时间压缩到二十四小时以內。”

  梁志远转向林薇。“林总，追光设备要真正走向海外，售后体系必须跟上。不能总是从国內派人飞过去，成本高、响应慢、客户体验差。”

  林薇点了点头。“今天的会，就是要解决这个问题。追光设备的售后体系建设，要参照国际一流设备厂商的標准，建立覆盖备件、服务、培训、文档四大模块的完整体系。”

  会议进入第一个议题——备件体系建设。

  梁志远调出了一张备件分类表。

  “追光设备的备件，按照重要性和採购周期，分为三类——a类，关键备件，缺了设备就停，採购周期超过八周。b类，重要备件，缺了会影响性能，採购周期四到八周。c类，通用备件，隨处可买，採购周期两周以內。”

  “a类备件包括——主腔体加热器、真空泵、传输机械臂、控制系统主板、以及关键传感器。一共二十三种。这些备件需要在客户现场和区域备件库各存一套。客户现场存一套，故障时立即更换。区域备件库存一套，客户现场那套用完后，从区域库调拨补充。”